Como é bom ser bem recebido ao chegar a um lugar novo. Um ambiente limpo, organizado e coerente forma um conjunto de boas impressões tanto para quem está em sua primeira visita como para quem trabalha nesse espaço.

A recepção deve estar sempre em ordem e deve ser coordenada por profissionais com múltiplas habilidades, pois é o primeiro ponto de contato real com interação entre o cliente de saúde e o consultório, clínica ou hospital. Ela é um ponto de extrema importância nesses estabelecimentos por que geralmente interliga a maioria dos outros departamentos e transparece a organização e fluidez dos pacientes na sala de espera.

Uma recepção eficiente do ponto de vista estético deve conter os seguintes requisitos:

- Ventiladores, tetos, pisos, paredes e filtros de ar-condicionado rigorosamente limpos.

- É necessária uma área mínima para a instalação de uma recepção para trabalharem duas recepcionistas nunca inferior a 4 metros quadrados.

- Deve manter contato visual com a porta de entrada para que se prepare com o mínimo de antecedência para atender os clientes e manter contato visual com eles priorizando os aspectos de atenção aos clientes.

- As tintas acrílicas e as atóxicas são as mais indicadas porque deixam as superfícies mais lisas não permitindo fixação de partículas de poeira como acontece nas paredes mais porosas.

- Todas as lixeiras no serviço médico-hospitalares obrigatoriamente devem ter tampas para que não ocorra a contaminação do ambiente pelas bactérias e reações químicas que eliminam gases tóxicos.

- As plantas em ambiente de recepção e em escritórios que habitualmente são fechados com pouca circulação de ar, principalmente por causa dos aparelhos de refrigeração, apresentam importância na humanização dos ambientes e também por consumirem os compostos orgânicos voláteis.

- As características do mobiliário estão intimamente ligadas à produtividade dos trabalhadores. Os móveis e principalmente as cadeiras devem permitir ajustes individuais de acordo com a altura e peso do funcionário.

Esses são apenas alguns dos requisitos necessários para se obter uma recepção coerente. Nos próximos posts abordaremos outros pontos que agregam a este setor.

A área de saúde têm se caracterizado por mudanças profundas, os pacientes estão cada vez mais exigentes e os médicos, por sua vez, estão abrindo os olhos com o mercado praticamente saturado de clínicas e consultórios. A eventual baixa no movimento de alguns consultórios e a competitividade faz com que os médicos e administradores de clínicas sintam a necessidade de buscar estratégias em busca de manter e conquistar novos pacientes. Uma importante estratégia é a excelência no atendimento.

Então o que fazer para atender os pacientes com excelência? Atenção, simpatia, disponibilidade, resolutividade, empatia, eficiência, entusiasmo, segurança nas informações e cordialidade, são apenas algumas das características básicas de quem atende. Estas características devem ser comuns e alinhadas a todos os colaboradores da clínica/consultório, pois cada momento que o paciente tem de interação com alguém da clínica, pode ser decisivo para lhe causar uma boa ou má impressão. E uma impressão desfavorável é muitas vezes irreversível: o paciente poderá deixar de freqüentar a clínica ou consultório, de indicar para

outras pessoas, falará mal.

Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, em propaganda, aparelhos de última geração, decoração etc, pois a realidade só é percebida no momento em que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não às necessidades e expectativas dos pacientes.

A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, ser um fator decisivo no momento da procura de um atendimento médico. Proporcionar um serviço de qualidade ao paciente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos pacientes.

Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, para valorizar os pacientes. O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqüência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores. Atrair, converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim.

Autora: Janaína Gadelha - Coordenadora de Atendimento do Grupo Biogênesis.

Neste vídeo você poderá perceber algumas situações em que o atendimento telefônico foi inadequado e logo em seguida como seria a maneira correta. São 25 minutos de exposição com toques de bom humor. Apesar dos exemplos serem de uma companhia de seguro as regras abordadas podem ser aplicadas a qualquer segmento e adaptadas para sua realidade.Vale a pena!

Sinopse Atendimento de reclamação, pedido de informações, dúvidas, cliente irritado, tempo de espera, feedback, anotação de recados, formas de tratamento ao telefone, tudo isso você verá exemplificado com várias cenas das situações de atendimento e que acontecem todos os dias nas empresas. Um vídeo que se tornoubest seller e uma poderosa ferramenta de marketing para as empresas. (Fonte: Google Search - Atendimento ao Cliente)

O artigo a seguir, trata um pouco da mudança de comportamento dos pacientes mediante o apoio emocional possibilitado pela internet. É importante salientar que mesmo com essa estrutura virtual, as orientações adquiridas nesse ambiente devem ser validadas pelos médicos responsáveis por cada caso.

De repente, os pacientes deixaram de ser simples pacientes. Tornaram-se ativos nos consultórios, com opinião própria. Uma revolução. Debatem com os médicos o diagnóstico e as melhores formas de tratamento e até sugerem a troca de medicamentos. A mudança radical no comportamento foi resultado da adesão ao Google, a principal ferramenta de busca da internet. Graças ao “doutor Google”, informações antes restritas a profissionais da saúde podem ser acessadas rapidamente. Hoje uma segunda revolução na rede chega com força: as comunidades virtuais em sites de relacionamento como Orkut e Facebook.

As comunidades servem como um ponto de encontro entre pacientes, familiares e profissionais da saúde. Eles discutem, trocam informações, experiências e conhecem mais sobre como enfrentar alguma doença.

– No primeiro momento, o Google ajudou as pessoas a terem acesso ao conhecimento técnico. Agora, as comunidades virtuais ajudam os pacientes e familiares em questões do dia a dia, como superar problemas da rotina, que muitas vezes desgastam o doente – conta a pesquisadora da Universidade de São Paulo (USP) Wilma Madeira, que em 2006 escreveu uma tese sobre o dr. Google e agora se dedica a entender a influência das comunidades virtuais.

Ela dá um exemplo: muitas vezes, quem sofre com doenças crônico-degenerativas, como câncer e Alzheimer, precisa de remédios caros ou difíceis de encontrar. Pela comunidade, o paciente conversa com pessoas que enfrentaram o mesmo problema e já encontraram a solução. Pode, assim, saber onde comprar os medicamentos pelo menor preço.

Outra vantagem é a orientação para pacientes recém-diagnosticados. No início, é comum a presença de tristeza, medo e desânimo. Nos grupos virtuais, essas sensações podem ser amenizadas. Muitos usuários publicam depoimentos contando suas histórias, os desafios superados, as dificuldades dribladas. Esses testemunhos de superação confortam o leitor.

– Um paciente bem informado ajuda no nosso trabalho. Ele sabe se expressar melhor e tem noção da importância do tratamento. Podem surgir ideias que ajudem na recuperação – analisa o psiquiatra Alceu Gomes Correia Filho.

É o que faz o estudante José Miguel Volkweis Júnior, 20 anos. Ele sempre busca a orientação do médico e debate com ele os melhores tratamentos para o diabetes 1, diagnosticado há seis anos. Já em casa, diante do computador, participa de comunidades virtuais e ajuda outros pacientes com dúvidas corriqueiras.

– Uma vez, uma usuária estava para colocar a bomba de insulina e tinha várias dúvidas. Tinha medo de a bomba ficar aparecendo e temia pela adaptação do corpo. Como já uso a bomba há um bom tempo, incentivei ela e dei umas dicas de como se adaptar. Falei que dava para esconder a bomba nos bolsos. É bem fácil. Nas comunidades, todo mundo se ajuda – diz o estudante.

(Fonte: Portal Zero Hora - Artigo de Daniel Cardoso)

Embora não sejam obrigatórios, alguns padrões de construção já foram assimilados pelas pessoas que transitam por ambientes de saúde e podem facilitar a comunicação visual nos hospitais.

No manual “Condições Ambientais de Leitura Visual”, publicado pela Anvisa, a arquiteta Maria Elaine Kohlsdorf enumera algumas associações morfológicas que ajudam pacientes, visitantes e funcionários a encontrarem seu caminho pelo hospital:

• Acessos de público pela via principal do lote do hospital ou do posto de saúde, e os de pessoal e insumos, pelas vias secundárias;

• Acessos destinados ao público mais claros, individualizados e dominantes na composição do conjunto do que os acessos de pessoal e insumos;

• Localização do Ambulatório e da Emergência, assim como de seus acessos, mais próxima à via principal de acesso ao lote do estabelecimento de saúde;

• Localização dos Serviços Gerais de Apoio junto às vias secundárias de acesso ao lote do estabelecimento de saúde ou nos fundos;

• Localização dos departamentos de Diagnóstico e Tratamento próxima ao Ambulatório;

• Localização do Bloco Cirúrgico (UTI, Centros Cirúrgico e Obstétrico) próxima à Emergência e à Internação;

• Volumetria com predominância da dimensão horizontal é mais facilmente associável a Ambulatório, Emergência e Serviços Gerais de Apoio;

• Volumetria com predominância da dimensão vertical é geralmente associada apenas à Internação.

(Saiba mais aqui.)

O aumento do uso de TI (Tecnologia de Informação) em saúde, ao mesmo tempo em que gera um volume maior de informações e ajuda a tornar diagnósticos e tratamentos mais precisos, pode também criar uma barreira entre médicos e pacientes.

Em consultórios, recomenda-se que a tela do computador fique posicionada de forma a não impedir que o paciente veja o médico e que dê ao paciente uma sensação de conexão durante a consulta.
O uso de pôsteres também auxilia na compreensão e aumenta a satisfação do paciente.
Entre as medidas que podem ajudar a melhorar desempenho de clínicas, laboratórios e ambulatórios estão:
• Criar ambientes que possam ser ajustados de acordo com a adoção de novas tecnologias;
• Usar pôsteres para informar os pacientes;
• Tornar o layout das salas de exame flexíveis, para que paciente e examinador possam se comunicar;
• Fazer com que o espaço planejado para o consultório ou sala de exame tenha capacidade para receber também os familiares;
• Prever a necessidade de atuação de diversos profissionais em um exame ou procedimento ao planejar o espaço;
• Permitir que os pacientes tenham acesso às informações que aparecem na tela do computador;
• Padronizar a alocação de equipamentos e suprimentos nas salas de tratamento e exames.
(Fonte: Health Design)

Se sintomas de gripe, como febre e falta de disposição, se repetem muito em sua vida, fique alerta. Doenças que não se curam em definitivo, que reincidem mesmo após um tratamento receitado por médico... Quem sabe não estaria na hora de analisar como anda sua imunidade? É bom ficar esperto, pois uma baixa no sistema imunológico pode abrir as portas do seu organismo para uma série de doenças, alergias e infecções.

Entre as células do sistema imunológico estão os glóbulos brancos, também chamados de leucócitos, que têm a função de combater agentes causadores de doenças, capturando os microorgamismos estranhos ao organismo. São elas, também, que produzem anticorpos contra doenças. No entanto, alguns fatores podem diminuir a quantidade dessas células de defesa no sangue, nos deixando mais desprotegidos.

As causas da baixa imunidade podem ser várias. Destacamos aqui as principais:
- Doenças Infecciosas: HIV, febre amarela, dengue, etc.
- Distúrbios Nutricionais: Falta de macro ou micronutrientes como vitaminas, sais minerais e aminoácidos.
- Doenças linfoproliferativas: doenças do sangue, como leucemias ou linfomas.
- Distúrbios hormonais: excesso ou ausência de cortisol ou cortisona.
- Doenças Reumatológicas: lúpus, artrite reumatóide, etc.
- Uso de Medicamentos: uso de glicocorticóides ou cortisona em altas doses e por longo tempo, além de outros medicamentos como sais de ouro, Metrotrexate, etc.
- Alergias: no caso específico das Alergias, existe um desbalanço da imunidade e não baixa – significa que o sistema imunológico está redirecionado a reagir com substâncias as quais está desenvolvendo alergias, deixando de agir contra certas infecções oportunistas e outras.
- Distúrbios do sono: a falta de sono de qualidade pode baixar a imunidade.

Além destas causas, também o stress e uma alimentação incorreta podem acarretar a baixa de imunidade. Estas são, aliás, algumas das mais comuns e corriqueiras causadoras da baixa do sistema imunológico, devido às características do cotidiano moderno.

Por isso vale dar uma boa analisada no seu estilo de vida e na sua alimentação. Com anda o seu dia a dia? Você tem se alimentado corretamente? Qualidade de vida está diretamente ligada à qualidade do que se coloca no prato, sabia? Além disso, gordura demais ou de menos no corpo são elementos que influenciam de forma definitiva na questão da imunidade.
Está comprovado que consumir legumes, frutas e verduras regularmente, além de grãos e peixes, faz um bem enorme à imunidade. Açúcares e doces em excesso reduzem a atividade do sistema imunológico em até 5 horas após sua ingestão. Pães, massas e arroz branco devem ser substituídos por suas versões integrais.

As vitaminas são, sem dúvida, grandes aliadas no combate à baixa imunidade. A vitamina A, por exemplo, fortalece a resposta imunológica, principalmente em se tratando de viroses infantis. A vitamina C possui efeito estimulador sobre os glóbulos brancos (leucócitos). A vitamina E aumenta a imunidade principalmente nos idosos, enquanto o complexo B aumenta a quantidade e a atividade dos anticorpos.

Mas nada de sair correndo para a farmácia a comprar vitaminas! Deve-se primeiro buscar a ajuda de um médico. Pode ser um clínico geral, um infectologista, um homeopata. Não importa a linha, o importante é que você não se aventure a resolver um assunto tão sério como este por conta própria.