Excelência no atendimento ao cliente.

A área de saúde têm se caracterizado por mudanças profundas, os pacientes estão cada vez mais exigentes e os médicos, por sua vez, estão abrindo os olhos com o mercado praticamente saturado de clínicas e consultórios. A eventual baixa no movimento de alguns consultórios e a competitividade faz com que os médicos e administradores de clínicas sintam a necessidade de buscar estratégias em busca de manter e conquistar novos pacientes. Uma importante estratégia é a excelência no atendimento.

Então o que fazer para atender os pacientes com excelência? Atenção, simpatia, disponibilidade, resolutividade, empatia, eficiência, entusiasmo, segurança nas informações e cordialidade, são apenas algumas das características básicas de quem atende. Estas características devem ser comuns e alinhadas a todos os colaboradores da clínica/consultório, pois cada momento que o paciente tem de interação com alguém da clínica, pode ser decisivo para lhe causar uma boa ou má impressão. E uma impressão desfavorável é muitas vezes irreversível: o paciente poderá deixar de freqüentar a clínica ou consultório, de indicar para

outras pessoas, falará mal.

Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, em propaganda, aparelhos de última geração, decoração etc, pois a realidade só é percebida no momento em que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não às necessidades e expectativas dos pacientes.

A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, ser um fator decisivo no momento da procura de um atendimento médico. Proporcionar um serviço de qualidade ao paciente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos pacientes.

Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, para valorizar os pacientes. O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqüência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores. Atrair, converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim.

Autora: Janaína Gadelha - Coordenadora de Atendimento do Grupo Biogênesis.