Como é bom ser bem recebido ao chegar a um lugar novo. Um ambiente limpo, organizado e coerente forma um conjunto de boas impressões tanto para quem está em sua primeira visita como para quem trabalha nesse espaço.

A recepção deve estar sempre em ordem e deve ser coordenada por profissionais com múltiplas habilidades, pois é o primeiro ponto de contato real com interação entre o cliente de saúde e o consultório, clínica ou hospital. Ela é um ponto de extrema importância nesses estabelecimentos por que geralmente interliga a maioria dos outros departamentos e transparece a organização e fluidez dos pacientes na sala de espera.

Uma recepção eficiente do ponto de vista estético deve conter os seguintes requisitos:

- Ventiladores, tetos, pisos, paredes e filtros de ar-condicionado rigorosamente limpos.

- É necessária uma área mínima para a instalação de uma recepção para trabalharem duas recepcionistas nunca inferior a 4 metros quadrados.

- Deve manter contato visual com a porta de entrada para que se prepare com o mínimo de antecedência para atender os clientes e manter contato visual com eles priorizando os aspectos de atenção aos clientes.

- As tintas acrílicas e as atóxicas são as mais indicadas porque deixam as superfícies mais lisas não permitindo fixação de partículas de poeira como acontece nas paredes mais porosas.

- Todas as lixeiras no serviço médico-hospitalares obrigatoriamente devem ter tampas para que não ocorra a contaminação do ambiente pelas bactérias e reações químicas que eliminam gases tóxicos.

- As plantas em ambiente de recepção e em escritórios que habitualmente são fechados com pouca circulação de ar, principalmente por causa dos aparelhos de refrigeração, apresentam importância na humanização dos ambientes e também por consumirem os compostos orgânicos voláteis.

- As características do mobiliário estão intimamente ligadas à produtividade dos trabalhadores. Os móveis e principalmente as cadeiras devem permitir ajustes individuais de acordo com a altura e peso do funcionário.

Esses são apenas alguns dos requisitos necessários para se obter uma recepção coerente. Nos próximos posts abordaremos outros pontos que agregam a este setor.

A área de saúde têm se caracterizado por mudanças profundas, os pacientes estão cada vez mais exigentes e os médicos, por sua vez, estão abrindo os olhos com o mercado praticamente saturado de clínicas e consultórios. A eventual baixa no movimento de alguns consultórios e a competitividade faz com que os médicos e administradores de clínicas sintam a necessidade de buscar estratégias em busca de manter e conquistar novos pacientes. Uma importante estratégia é a excelência no atendimento.

Então o que fazer para atender os pacientes com excelência? Atenção, simpatia, disponibilidade, resolutividade, empatia, eficiência, entusiasmo, segurança nas informações e cordialidade, são apenas algumas das características básicas de quem atende. Estas características devem ser comuns e alinhadas a todos os colaboradores da clínica/consultório, pois cada momento que o paciente tem de interação com alguém da clínica, pode ser decisivo para lhe causar uma boa ou má impressão. E uma impressão desfavorável é muitas vezes irreversível: o paciente poderá deixar de freqüentar a clínica ou consultório, de indicar para

outras pessoas, falará mal.

Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, em propaganda, aparelhos de última geração, decoração etc, pois a realidade só é percebida no momento em que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não às necessidades e expectativas dos pacientes.

A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, ser um fator decisivo no momento da procura de um atendimento médico. Proporcionar um serviço de qualidade ao paciente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos pacientes.

Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, para valorizar os pacientes. O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqüência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores. Atrair, converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim.

Autora: Janaína Gadelha - Coordenadora de Atendimento do Grupo Biogênesis.